Porzucenie koszyka zakupowego się zdarza. Nawet często, a w kategorii dóbr elektronicznych sięga ponad 78,8%! Najmniejszy wskaźnik, bo 68,6%  notuje kategoria modowa, jednak jest to wciąż wysoki procent. Na to przynajmniej wskazuje raport SaleCycle.

W uproszczeniu możemy przyjąć, że około 70% użytkowników porzuca koszyk. Dla biznesu jest to gigantyczna strata. Wyobraź sobie, że prowadzisz sklepik osiedlowy (taką np. Żabkę). Wchodzi do niego 10 klientów na godzinę i 7 z nich przy drzwiach zostawia koszyk załadowany produktami.  Tak więc jako właściciel zarabiasz jedynie 30% wszystkich możliwości. To niewiele.

Jakie są najczęstsze powody porzucenia koszyka zakupowego?

– 34% użytkowników po prostu się rozgląda;

– 23% użytkowników miało problem z opcjami dostawy;

– 18% użytkowników chciało jedynie porównać ceny;

– 15% użytkowników zdecydowało się zakup w tradycyjnym sklepie;

– 6% użytkowników zrezygnowała ze względu na brakujące opcje płatności;

– 4% użytkowników doświadczyło problemów technicznych;

Jeśli chcesz więc zadbać o swój biznes i zmniejszyć procent osób, które ten koszyk porzucają to zapoznaj się z poniższymi radami.

Bądź dostępny dla klienta

Większość, bo aż 75% użytkowników uważa, że rozmowa telefoniczna to najszybsza forma kontaktu. Nie mniej, aby to zrobić trzeba znaleźć telefon, wklepać numer, poczekać na swoją kolejkę na infolinii. To trwa. A w międzyczasie obejrzeć strony konkurencji.

Nawet jeśli Twój adres e-mail i formularz kontaktowy są łatwo dostępne dla pozostałych 25%, to jak szybko jesteś w stanie komuś odpisać? Do godziny? A co, jeśli ktoś może zrobić zakupy tylko Teraz?

Dlatego powinieneś wyjść bardziej naprzeciw swoim użytkownikom. Masz trzy możliwości, które pozwolą Ci na lepszą konwersję:

– uruchomienie live chata dla klientów;

– uruchomienie chat botów, które są spięte z Twoją bazą danych (o czym pisałam więcej tutaj);

– przeszkolenie obsługi telefonicznej w tej sposób, aby potrafiła zadawane pytania przekuć w sprzedaż;

Ten punkt 3 to sedno sprawy. Jesteś w tym punkcie styku, w którym klient rzeczywiście potrzebuje Twojej pomocy. A ty masz swoją chwilę, aby proaktywnie rozwiązać jego problem, oferując mu jakieś, korzystne rozwiązanie.

Ten Pan tu jeszcze wróci

Według badań McAfee  przeciętny klient czeka 33 godziny i 54 minuty, zanim powtórnie wróci do sklepu i zdecyduje się na zakup.

To prawie 2 dni pomiędzy momentem, kiedy użytkownik zobaczył dany produkt, a zdecydował się na jego zakup. Bądź cierpliwy i pomóż swojemu potencjalnemu klientowi. To co możesz zrobić to:

– zostawić jego koszyk zakupowy nienaruszony. Jeśli użytkownik wraca, ma wszystkie produkty gotowe do kupna;

– daj mu możliwość wysłania swojej listy zakupowej na maila. Tak przykładowo robi to IKEA;

IKEA_koszyk_zakupowy

wyślij mu jego koszyk zakupowy na adres e-mail po tym jak opuścił stronę;

I tak jak wcześniej – punkt 3 to jest największa potęga. To co musisz zrobić to wysłać mu 1 pierwszego maila przypominającego po 1 godzinie od porzucenia koszyka zakupowego. Kolejnego wyślij mu po 24 godzinach od momentu porzucenia. Trzeci e-mail powinien zostać wysłany po 72 godzinach. W tej trzeciej wiadomości powinieneś załączyć choćby niewielki kupon rabatowy na produkty z koszyka.  Każdy z tych 3 kroków wysyłki przypominającej sprawia, że za każdym razem odzyskujesz około 20% klientów. To jest naprawdę potęga możliwości.

Na korzyść przemawia fakt, że według badań użytkownicy otwierają prawie połowę wszystkich e-maili przypominających.

Jestem tu gościem

Wiadomo, że proces zakupowy to najlepsza i najbardziej kusząca możliwość zbierania danych osobowych. Ale wyobraź sobie, że w tej naszej przysłowiowej Żabce musiałbyś za każdym razem zakładać konto i podawać swoje dane. Podczas, gdy pragniesz jedynie szybko zjeść batonika.

No właśnie. Dlatego mimo pokusy daj swoim użytkownikom możliwość zachowania anonimowości. Dodatkowo zmuszanie użytkownika do rejestracji wydłuża proces i wywołuje irytację. Nie wspominając o tym, że zdarza się że nasz koszyk znika po przejściu przez rejestrację. Jeśli zależy Ci na zgodzie na wykorzystanie adresu e-mail do celów marketingowych to umieść odpowiednie pole przy formularzu.

Dobrym przykładem jest sklep www.lampy.pl który przypomina również użytkownikom o zaletach zakupu poprzez rejestrację.

Lampy_koszyk

Kłopotliwe koszty dostawy

Tak jak pisałam na początku – 23% osób rezygnuje z zakupów ze względu na niejasne koszty związane z transportem. Wyjdź więc klientom naprzeciw. Nie staraj się zataić kosztów, dodać ich gdzieś na końcu. To może być postrzegane jako próba oszustwa. To tak jakby ktoś w sklepie spożywczym nagle przy kasie dowiedział się, że należy się jeszcze 15 złotych za reklamówkę.  Wiadomo, że użytkownik liczy się z kosztami wysyłki. Ale najlepiej będzie jeśli będą one proste i stałe. Nieważne czy zamawiasz parę skarpetek czy ciężkie futro z norek, niech koszt będzie jednakowy. Przelicz sobie średnią kosztów wysyłki i ustal jednolitą stawkę dla klientów, najlepiej darmową (np. choćby i powyżej określonej kwoty).

Dobrze również jeśli powiadomisz od razu swoich klientów na kiedy dokładnie mogą spodziewać się przesyłki. Bardzo wielu z nas zderzyło się z przykrą niespodzianką, kiedy czas dostawy nie był określony przy produkcie i dopiero po doczytaniu regulaminu okazywało się, że może czas oczekiwania może wynosić do 2 tygodni. To uczy ostrożności i jeśli chcesz cieszyć się pełnym zaufaniem to umieszczaj takie informacje przy produkcie. Zobacz jak doskonale zrobił to internetowy sklep www.answer.com. Każda opcja jest darmowa i do każdej opcji masz jasno określony czas dostawy.

Answear_koszyk

Pan płaci, Pani płaci

Około 6% osób rezygnuje z transakcji ze względu na proces płatności. Odkąd przestępczość przeniosła się do wirtualnej rzeczywistości, to zarówno sklepy jak i konsumenci są bardzo ostrożni przy zakupach. Dodaj do swojej strony również informacje o certyfikatach bezpieczeństwa. Największym rozpoznaniem i zaufaniem cieszą się certyfikaty programów antywirusowych – Norton or McAfee.

Trust-Badges

To co powinieneś jeszcze zrobić to zapewnić jak najwięcej możliwości płacenia. Do dyspozycji mamy karty kredytowe Visa czy Mastercard, przelewy z banków, PayPal, a także wiele innych. Zobacz jak wiele opcji zapewnia swoim klientom Answear.

Answear_koszyk_metody

Nie porzucaj TEGO koszyka

Przeczytałeś właśnie o 5 sposobach na to, aby użytkownicy nie porzucali koszyka zakupowego. Wyszliśmy od kilku problemów z którymi mierzą się użytkownicy. Proponowane rozwiązanie przekładają się na realne dla Ciebie pieniądze.
W żołnierskich słowach to, co musisz zrobić poniżej:

– bądź frontem do klienta, szczególnie na słuchawce telefonicznej;

– wyślij im mail z koszykiem zakupowym;

– daj mu przejść przez proces zakupowy jako gość;

uprość koszty dostawy;

– daj jak najwięcej możliwości płatności online;

Zacznij małymi krokami, aby dojść do doskonałości.